為進一步提升全市物管項目物業服務水平，著力優化物管項目軟硬件設施，根據《關于以黨建引領全面提升物業管理服務水平的指導意見》（蘇建組〔2019〕58號）、《關于打造“紅管先鋒”引領基層治理的實施意見》（昆黨建〔2020〕2號）和《市政府關于印發昆山市物業管理工作考核獎勵辦法的通知》（昆政規〔2017〕5號）等要求，結合全市物業管理服務工作實際，制定本考核辦法。
一、總體要求
按照“質價相符”及合同履約原則，突出黨建引領物業服務管理、多方聯動共建共治，聚焦全市物管項目物業服務質量，重點對物業服務企業綜合管理服務、設施設備、黨建聯建、文明城市創建等方面開展考核評價，以考核促提升、以評價促競爭，引導物業服務企業主動對標找差，千方百計提高物業服務水平，不斷提升廣大業主的幸福感、獲得感、安全感。
二、考核對象
全市實行市場化物業管理的住宅項目（商業辦公項目可參照執行）。
三、考核內容
每季度開展物管項目物業服務質量考核，分為“專業評價”和“滿意度評價”兩個方面，其中，“專業評價”包含區鎮綜合評價、職能部門評價及負面清單評價;“滿意度評價”包含業主對物業服務感受度評價、社區對物業服務企業參與治理響應度評價及合同方評價。
物管項目物業服務質量最終得分=區鎮綜合評價得分*20%+職能部門評價（屬地綜合執法局評價得分〔涉及垃圾分類內容由屬地垃圾分類主管部門評價〕*10%+屬地市場監管分局評價得分*10%+屬地派出所評價得分*10%）+業主對物業服務感受度評價得分*20%+社區對物業服務企業參與治理響應度評價得分*20%+合同方評價得分*10%。
具體如下：
（一）專業評價（50%）
1.區鎮綜合評價（20%）
由各區鎮物管部門牽頭或指定相關部門，會同屬地相關部門對物業服務項目開展清單化評價（附件1），主要包括綜合管理服務、消防管理、秩序維護、違建處置、垃圾分類等內容。如存在缺項（消防管理等），以扣除缺項分值后的得分率作為評價得分，即區鎮綜合評價得分=實際得分/應得分*100。區鎮綜合評價得分占總分的20%。
2.職能部門評價（30%）
屬地綜合執法局及垃圾分類管理部門、屬地市場監管分局、屬地派出所依據各自職責，分別對項目開展專業評價（附件2、3、4），以上部門評價得分各占總分的10%。
3.負面清單評價
包括以下指標：
（1）有重大責任事故：因物業服務企業工作不力，導致房屋公共部位、公共設施維修不及時或工作未達標等，造成重大安全事故。
（2）有重大平安穩定風險：因物業服務企業智慧小區管理不到位，智慧門禁設備維護不及時，引發重大平安穩定風險事件。
（3）有重大有效投訴：嚴重信訪投訴查證屬實，發生激訪、集訪等情況。
（4）有重大處罰事項：物業服務企業在服務管理中違法違規，被職能部門處罰，造成重大社會影響。
（5）有重大媒體曝光：被媒體曝光負面新聞，引發社會輿論等情況。
（6）虛報維修項目或維修工程量，挪用房屋專項維修資金，侵害業主利益。
（7）轉供電環節存在違規加價等行為經查證屬實，被市場監管部門立案查處，造成重大社會影響。
（8）根據《蘇州市2019年物業服務領域專項治亂整治工作方案》（蘇住建物〔2019〕3號）文件規定，結合物業行業工作實際，存在涉黑、涉惡、涉亂現象。
負面清單指標均為一票否決事項，凡涉及負面清單指標的物管項目，直接列為“黑榜”項目。建立負面清單聯合抄報機制，昆山市物業服務行業黨建專委會成員單位應于每季度末月的25日前，將本季度負面清單指標情況通過政府OA抄送市住建局及其他成員單位。
（二）滿意度評價（50%）
1.業主對物業服務感受度評價（20%）
業主對小區物業服務進行滿意度反饋。由各區鎮組織開展轄區內物管小區滿意度調查（附件5），以抽樣調查方式進行，即每小區抽取總戶數10%的業主進行調查，鼓勵通過政府購買服務方式面向業主開展調查，或通過其他方式開展業主對物業服務感受度評價。業主對物業服務感受度評價得分為業主對項目滿意度評分的加權平均分（占總分的20%）。
2.村（社區）對物業服務企業參與治理響應度評價（20%）
根據小區實際，由村（社區）居民委員會對物業服務企業參與小區治理的響應度進行評價（附件6），包括環境衛生、秩序維護、綠化養護、綜合管理、黨建聯建、氛圍營造及矛盾調處和整改等內容（占總分的20%）。
3.合同方評價（10%）
即合同方（建設單位、業主委員會、物業管理委員會、村〔社區〕居民委員會），按照《合同方對物業管理項目檢查內容及考核情況表》（附件7），對物業服務項目的服務履約度進行評價，鼓勵合同方聘請第三方服務公司開展考評；如小區未成立業主委員會且開發商已注銷，可由村（社區）居民委員會對物業服務項目進行評價（占總分的10%）。
四、組織考核和結果公布
（一）組織考核
1.考核小組
區鎮物管部門牽頭相關部門（單位）成立考核工作小組，每季度指導開展考核工作，并做好匯總上報?？己斯ぷ餍〗M組長由區鎮物管部門工作人員擔任，屬地派出所、屬地市場監管分局、屬地綜合執法局、村（社區）居民委員會等單位派員參加?？己似陂g，參與考核人員應實行脫產式、專班化管理，不得隨意調整。
2.考核方式
（1）專業評價。遵循黨建引領、全面覆蓋、屬地管理、公正透明的原則，可由區鎮物管部門組織屬地相關部門或聘請第三方服務公司開展清單化評價，分類逐項進行現場檢查，根據檢查情況填寫昆山市物業服務質量“紅黑榜”考核表（附件1）。
（2）滿意度評價。村（社區）居民委員會根據區鎮工作安排，具體實施或配合開展業主滿意度調查；負責開展物業服務企業參與治理響應度評價；具體實施或指導合同方對物管項目物業服務水平進行檢查和考核；根據轄區內物管項目實際，堅持日常巡查、隨機抽查和重點檢查相結合，做到檢查全覆蓋，每季度向所屬區鎮物管部門提交滿意度評價結果，區鎮物管部門負責整理匯總。
3.結果報送
區鎮物管部門負責統一匯總專業評價結果、滿意度評價結果，并于每季度末月的25日前，將考核結果（附件8）、初選名單填報表（附件9）加蓋公章后報送至市住建局。
（二）結果公布
1.分配原則。綜合轄區內市場化住宅小區數量占全市住宅小區數量的比例，按照昆山開發區3個、昆山高新區5個、花橋經濟開發區3個、旅游度假區2個、張浦1個、周市2個、陸家鎮1個、巴城鎮2個、千燈鎮1個的數量標準，各區鎮每季度分別產生“紅榜”項目、“黑榜”項目。
2.名單確定。市住建局負責匯總各區鎮考核結果，并對“紅黑榜”初選名單進行抽查復核，結合市級物業服務常態化抽查、日常監督管理、信訪投訴處理、負面清單評價及昆山市垃分辦評選的生活垃圾分類住宅小區物業“紅灰榜”等情況，形成候選名單。市住建局負責召集昆山市物業服務行業黨建專委會成員單位進行審議，審議通過后，各相關部門聯合發文公布最終名單。
五、評定結果運用
（一）根據物管項目物業服務質量“紅黑榜”考核得分排名結果，對照各區鎮分配名額，確定排名靠前項目為“紅榜”項目、排名靠后項目為“黑榜”項目。
（二）“紅黑榜”名單將抄送至昆山市社會信用體系建設領導小組辦公室和蘇州市公共資源交易中心昆山分中心，并通過媒體推介、網站平臺（信用昆山）予以公開?！凹t黑榜”評定結果、信用評價結果可作為政府采購、企業選聘、評價表彰等活動的重要參考依據。
（三）對進入“紅榜”的物業服務企業進行表彰。對進入“黑榜”的物業服務企業進行通報，取消其當年度評優評先資格。依法限制“黑榜”企業參與全市政府投資建設或管理的保障性住房物業服務項目，以及利用財政資金或國有資金采購的物業服務項目。市住建局會同屬地對“黑榜”企業負責人、現場負責人進行提醒、約談、告誡，要求限期內完成整改，整改完成前不得參與市場投標。12個月內兩次進入“黑榜”的物管項目，由市住建局會同屬地出具行政指導意見，建議合同方就續聘現物業服務企業或選聘新物業服務企業事項征詢全體業主意見。
（四）對建成年份較早、服務標準較低的小區及曾被列入“黑榜”的物管項目，如在物業服務質量“紅黑榜”考核中表現突出、進步明顯、問題閉環整改及時到位且無反彈、物業服務品質提升效果顯著，可由區鎮物管部門酌情推薦，作為“提升獎”項目納入物業服務質量“紅黑榜”并進行公示。
（五）“黑榜”項目可修復情形：
1.自“黑榜”項目公布之日起7日內，物業服務企業如對“黑榜”名單存在異議，可報區鎮物管部門審核通過后，向市住建局提出復議申請，經市住建局聯合昆山市物業服務行業黨建專委會各成員單位進行認定并予以通過的情形；
2.“黑榜”問題整改完成后，相應物業服務企業可提前申請“黑榜”修復，經市住建局聯合昆山市物業服務行業黨建專委會各成員單位進行認定并予以通過的情形；
3.其他經昆山市物業服務行業黨建專委會認定可予以修復的情形。
六、附則
本辦法由昆山市住建局負責解釋，自發布之日起實施，試行兩年。
